◆◇━━━━━◇◆ 心と体のリハビリテーション研究会 ◆◇━━━━━◇◆ 　　　　　　　〜*−*〜 KOKO-KARA Information 〜*−*〜 　　　　　　　　　　　　 第10号：2010.8.29 　　　　　　　　　　 〜医療サービスについて〜 　　　　　　　　　　　http://www.koko-kara.info/ ◇◆◇◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆◇◆◇ 　「KOKO-KARA Information」は、心と体のリハビリテーション研究会が主催 　した研修会・講演会等に参加された方、ホームページからメルマガの配信を 　希望された方に月１〜２回、無料で情報を配信するものです。 CONTENTS〈目次〉─────────────────────────── 　■ 医療サービスについて 　■ 白石豊先生特別講演会「働きがいの創造」開催決定！ 　■ 姿勢制御アプローチ 沖縄特別講演会 参加者募集中！ 　■ 姿勢制御アプローチ講演会 Part2 参加者募集中！ 　■ 編集担当者からの一言 ─────────────────────────────────── 　　　　　　　　　　　■ 医療サービスについて ■ ─────────────────────────────────── 　　我々理学療法士が行う医療サービスは、理学所見をもとにさまざまな手技 　や物理機器を用いて治療医学と予防医学を提供することにあります。しかし、 　技術や知識をお伝えするためには必ず患者様とのコミュニケーションを持ち 　ます。すなわち、理学療法士が患者様に対し医療という無形のサービスを提 　供するということは言い換えると接客業であり、接客では「接遇」は重要な 　一つの技術になると思います。 　　そこで今回のメルマガでは、接客業における「接遇」について少し考えて 　みました。 　1) サービスとは? 　　「サービス」とは、辞書で調べてみると「奉仕」という単語が出てきます。 　　では、その「奉仕」という言葉をもう一度辞書で調べてみると「謹んで厚 　くもてなす」と書いてあります。つまり「サービス」＝「謹んで厚くもてな 　す」という意味なのです。 　　我々医療従事者と患者の関係は「専門家と素人」に例える事ができます。 　つまり、一般のサービス業とは一種異なる主従のサービス形態であることを 　念頭においてコミュニケーションを図ることが重要と考えます。 　2) 接遇とは? 　　接遇（せつぐう）とは、接客業務を通じておもてなしをすることです。目 　の前のサービスとそのサービスを手に入れてから使用する段階での満足も接 　遇の一つであります。 　　我々理学療法士は、手技や知識に重点を置くことが多いのですが、まず初 　めに行うことは患者様の現状を把握するという聞き取りであり、対話力です。 　病院やクリニックの印象やリハビリテーションを安心して行って頂くために 　も、患者様から信頼していただき最適の医療サービスを提供する必要最低限 　のおもてなしと考えます。 　　ここからは接遇を学ぶために、私が読んだ著書の中から心に残ったものを 　２点程ご紹介させていただきます。 　1) 「相手に何かお願いごとをしたいときは疑問形で」 　　例えばこれは、何か患者様に対しお待たせしてしまう可能性がある場合 　「少々お待ち下さいませ」と使われることが多いと思います。 　　しかし、ここで「少々お待ちいただけますでしょうか？」と使うことで患 　者様に判断をお任せします。これにより、患者様は「時間があるので大丈夫 　ですよ」とか「時間がないので早めにしてもらえる」とか「今日は時間がな 　いので日を改めます」とご自分で判断できるのです。 　　「お待ち下さい」と言われて待たされるのと、自分で「待ちます」と言っ 　て待つのでは待つことへの意識も変わってくるでしょう。 　　例えば、臨床の場面では「この運動をするとこういう効果が出るのでお家 　でもやって下さい」とお伝えするのか、「この運動をするとこういう効果が 　出るのでやってみてはいかがですか？」とお伝えするのかで、選択権はご本 　人に移りますので意識も変わってくるのではないかと思います。 　2) 「患者様は職員や社員の印象でその店や企業を評価します」 　　これは、他人の目で見たとき「この人はとっつきやすい人だ。安心して任 　せられる」と感じてもらえるかどうかが決め手になってくるということです。 　　では、その「とっつきやすい人」とはどういう人かというとポイントが３ 　つあり、(1)笑顔の人　(2)自分から挨拶をする人　(3)自分から動く動作が 　見られる人　これらの条件を満たしている人とのことです。 　　これらの様なちょっとした心遣いが接遇においては非常に重要であり、著 　書の中では「この世で一番接遇が必要な場所は病院である」と書かれていま 　した。（大和書房　平林都　接遇道より引用） ─────────────────────────────────── 　　　　■ 白石豊先生特別講演会「働きがいの創造」開催決定！ ■ ─────────────────────────────────── 　〜患者満足度アップのコミュニケーションスキル〜 　● 患者の治療成果を引き出す「言葉の魔法」とは？ 　● 患者とのラポール形成に一番大事な「心」と「しぐさ」の使い方 　● 職場環境で、なりたい自分になる方法 　● 自らと患者の力を120%引き出す言葉の技術とは？ 　◇ 開催期日・会場 　　 2010年10月16日(土) 15:00〜19:00 　　 日本大学国際関係学部（静岡県三島市） 　◇ 内容の詳細・お申し込みはホームページで！ 　　 ［トップページ］→［KOKO-KARA研究会主催の研修会］ 　　　http://www.koko-kara.info/kensyukai/20101016/index.html ─────────────────────────────────── 　　　　 ■ 姿勢制御アプローチ 沖縄特別講演会 開催決定！ ■ ─────────────────────────────────── 　　沖縄特別講演会では「速効性のある機能改善手技」に焦点を絞り、Part１ 　の講師陣によるさらにパワーアップしたデモンストレーション検証実技をふ 　んだんに踏まえ、これまでの常識を打ち破り、明確な効果を得られる治療手 　法をご紹介いただきます。　 　　参加した方々が検証実技からその論理を理解され、日々の臨床に生かせる 　論理習得と意識の向上を目的としています。 　　この機会にぜひご参加ください。 　◇ 開催期日 　　 2011年 2月20日(日) 沖縄コンベンションセンター 　◇ 内容の詳細・お申し込みはホームページで！ 　　 ［トップページ］→［KOKO-KARA研究会主催の研修会］ 　　　http://www.koko-kara.info/kensyukai/okinawa/index.html 　　 ☆ お申し込みは携帯電話からも可能です。 　　　　http://www.koko-kara.info/i ─────────────────────────────────── 　　　　　「認定及び専門理学療法士制度」ポイント認定研修会 　　　　 ■ 姿勢制御アプローチ講演会 Part2 参加者募集中！ ■ ─────────────────────────────────── 　　今回は Part1に引き続き、「体幹−四肢のバイオメカと心と体の関係」に 　焦点を絞った「姿勢制御アプローチ」をテーマに、学術・実践の第一人者の 　先生方を講師としてお招きしました。これまでの常識を打ち破り、明確な効 　果を得られる治療手法をご紹介いただきます。 　　参加した方々が新しい知識を習得され、意識の向上と医療の質を高めるこ 　とを目的としています。この機会にぜひご参加ください。 　◇ 開催期日 　 　2010年 9月26日(日) 京都会場（京都テルサ） 　 　2010年10月24日(日) 東京会場（よみうりホール） 　 　2010年11月28日(日) 福岡会場（福岡国際会議場） 　◇ 内容の詳細・お申し込みはホームページで！ 　 　［トップページ］→［KOKO-KARA研究会主催の研修会］ 　　　http://www.koko-kara.info/kensyukai/part2.html 　　 ☆ お申し込みは携帯電話からも可能です。 　　　　http://www.koko-kara.info/i ─────────────────────────────────── 　　 　　　　　　　　■ 編集担当者からの一言 ■ ─────────────────────────────────── 　　今回は今までとは少し視点を変え、医療サービスという観点から接遇につ 　いて考えてみました。接遇は接客業の基本であり、しっかりとした接遇を身 　につけることで、患者様との信頼関係構築にもつながり、治療の「効果向上」 　につながってくるものと思います。 　　皆様も日常の場面で様々な接遇を受けていると思います。その際、医療と 　は分野が違うからと捉えるのではなく、自分がどのようにされたら嬉しいの 　か？どのようにされたら不愉快になるのか？が、そのまま医療サービスへつ 　ながってくると思われます。 　　現在の厳しい医療情勢の中、我々が生き残るためには何かを変えていく必 　要があると思います。我々、医療に携わる一人一人が苦しみを持っている患 　者様を癒して差し上げるという「おもてなし」の心がけが重要となってきま 　す。 　　KOKO-KARA コミュニケーション広場内にも「医療サービス」についてのス 　レッドがあります。皆様が経験されたこと、こうすべきではないかと考える 　ことなどを、どんどん書き込んで頂けますと幸いです。 ********************************************************************** 　　　　　− 最後までお読みいただきありがとうございました − 「KOKO-KARA Information」は、心と体のリハビリテーション研究会が主催 　した研修会・講演会等に参加された方、ホームページからメルマガの配信 　を希望された方に月１〜２回、無料で情報を配信するものです。 　　※バックナンバーはホームページに掲載しています。 　 　今後，このようなメールの配信が不要な方は、お手数をおかけしますが、 　タイトル欄に「配信不要」とご記入の上、返信してください。 　また、アドレスの変更等がございましたら、その旨ご連絡ください。 　　　　　　発　行 ： 心と体のリハビリテーション研究会 　　　　　　e-mail ： info@koko-kara.info 　　　　　　ＵＲＬ ： http://www.koko-kara.info/ *********************************************************************